вводится в действие 01 июля 2022 года
Регламент сопровождения программных продуктов 1С:Предприятие, информационных систем и поддержки пользователей.
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящий регламент (далее-Регламент) определяет перечень и порядок предоставления услуг сопровождения программных продуктов и поддержки пользователей при наличии действующего Договора, заключенного между Заказчиком и ООО «Мегаскоп».
1.2. Перечень программных продуктов системы 1С:Предприятие, пользователем которых является Заказчик, определяется в Договоре.
1.3. В рамках Договора оказываются услуги, определенные в разделе 3 Регламента, если иное не указано в Договоре.
1.4. Услуги оказываются при наличии у Заказчика действующего договора ИТС. Подробнее см. https://portal.1c.ru/support/.
2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В рамках Регламента термины и определения используются в следующем значении:
Заказчик – Предприниматель или юридическое лицо, у которого на момент обращения заключен Договор с Исполнителем.
Исполнитель –ООО «Мегаскоп», официальный партнер фирмы 1С, ИНН/КПП 4025071917/402501001.
Договор – Договор оказания услуг сопровождения программных продуктов и поддержки пользователей, заключенный между Заказчиком и Исполнителем.
Уполномоченный представитель Заказчика / Представитель Заказчика – Должностное лицо Заказчика, которое в соответствии с Договором имеет право представлять интересы Заказчика, подготавливать и направлять запросы на предоставление услуг, осуществлять приемку оказанных услуг, а также делегировать описанные выше полномочия пользователям Заказчика.
Линия поддержки пользователей / Линия поддержки – Единая точка приема обращений Заказчика.
Регламентированные работы/услуги – Согласованный перечень и объем регулярных работ по техническому сопровождению программных продуктов и сервисов.
Тип запроса – Категория, которая используется линией поддержки при расставлении приоритетов в обработке запросов. Выделяются типы запросов: Инцидент, Запрос на оказание услуг, Запрос на изменение, Прочие.
Запрос на оказание услуг – Запрос, поступающий от представителя Заказчика на оказание услуг по Договору.
Запрос на изменение – Предложение на реализацию изменения. Запрос на изменение включает в себя детали предложенного изменения и может быть записан в бумажном или электронном виде.
Инцидент – Незапланированное прерывание или снижение качества работоспособности программного продукта/системы критически влияющее на выполнение пользователями Заказчика регулярных операций и/или качество поставляемых результатов (выходов) процессов Заказчика.
Время реакции на запрос – Время до первого контакта сотрудника Исполнителя с уполномоченным представителем или пользователем Заказчика с учетом рабочего графика Исполнителя, если иное не определено Договором.
Продолжительность услуги – Объём единичной услуги, потреблённой Заказчиком.
3. ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ
3.1. В соответствии с настоящим Регламентом Исполнитель оказывает Заказчику услуги из состава, указанного в Приложении 1. Перечень услуг сопровождения программных продуктов 1С:Предприятие и поддержки пользователей.
3.2. Перечень услуг, оказываемых конкретному Заказчику, их объем и особый порядок оказания определяется в Договоре с Заказчиком.
3.3. Услуги разработки, администрирования и управления конфигурациями Заказчика не оказываются в соответствии с настоящим Регламентом, а предоставляются по дополнительным соглашениям с Исполнителем.
4. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
4.1. Основанием для оказания услуг являются согласованные в Договоре регламентированные работы и/или Запросы на оказание услуги, поступающие Исполнителю от уполномоченных представителей и/или пользователей Заказчика.
4.2. Запросы принимаются Исполнителем по следующим каналам Линии поддержки:
- 1С-Коннект, Мегаскоп: Комплексное сопровождение;
- Телефон +7 (484) 397-91-32, e-mail: service@megascope.ru.
4.4. Допускается оказание услуг вне рабочего времени, установленного в пп. 4.3. Регламента, по согласованию со специалистом Исполнителя, который оказывает услуги. Продолжительность услуги, оказанной вне рабочего времени, рассчитывается в соответствии с пп. 5.2. Регламента с применением повышающего коэффициента 1,5.
4.5. Услуги оказываются удаленно с использованием сервиса 1С-Коннект.
4.6. Выезд на территорию Заказчика осуществляется по согласованию в соответствии с условиями, указанными в Договоре.
5. ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ УСЛУГИ
5.1. Продолжительность услуги рассчитывается, исходя из времени, которое специалисты Исполнителя затратили на оказание услуги. Продолжительность услуги при удалённой работе учитывается автоматизированными средствами Исполнителя по правилам, изложенным в пп. 5.2. Регламента.
5.2. Продолжительность услуги при удалённой работе.
| Инцидент | Запрос на оказание услуги | Запрос на изменение | |
|---|---|---|---|
| Минимальная продолжительность услуги | 1 час | 30 минут | 2 часа |
| Минимальная продолжительность услуги, если в Договор включено 2 и более абонентных часа | 30 минут | 30 минут | 2 часа |
| Продолжительность услуги свыше минимальной исчисляется величиной кратной | 30 минутам | 30 минутам | 30 минутам |
| Если в Договор включено 2 и более абонентных часа ежемесячно, продолжительность услуги свыше минимальной исчисляется величиной кратной | 15 минутам | 15 минутам | 15 минутам |
5.3. Минимальная продолжительность услуги при работе в офисе Заказчика по всем типам запросов не менее 1 часа.
6. ПОРЯДОК ПОДАЧИ И ОБРАБОТКИ ЗАПРОСОВ
6.1. Каждое уникальное обращение / запрос пользователя, поступившее на Линию поддержки, регистрируется в информационной системе Исполнителя с присвоением уникального номера, описанием характера запроса и его типа.
6.2.Работа с запросами
- Специалист Исполнителя назначенный ответственным за обработку запроса, в течении указанного в п.п. 6.3. времени связывается с представителем Заказчика с целью решения или уточнения требований и согласования времени и порядка решения задач, связанных с запросом;
- В случае, если работа с запросом требуют более 1 часа времени, специалист Исполнителя согласует с представителем Заказчика сроки выполнения работ и их предварительный объем;
- По окончание работ по запросу специалист Исполнителя и представитель Заказчика устно или, если это предусмотрено характером запроса, письменно согласуют результаты работ и их объем – Сдача-приемка работ. Согласованные данные регистрируются в учетной системе Исполнителя, запрос закрывается. Информация о закрытии запроса в явном виде сообщается представителю Заказчика устно или письменно, в зависимости от характера запроса.
6.3. Скорость реакции на поступивший запрос:
| Тип запроса | Скорость реакциипо всем договорам | Скорость реакции по договорам, в которые включено 2 и более абонентных часа |
|---|---|---|
| Инцидент | до 2 часов | до 1 часа |
| Запрос на оказание услуг, поступивший по 1С-Коннект | до 4 часов | до 2 часов |
| Запрос на оказание услуг по прочим каналам | до 8 часов | до 4 часов |
| Запрос на изменение | до 6 часов | до 6 часов |
| Прочие запросы (обращения) | до 8 часов | до 8 часов |
7. ПОРЯДОК ОТМЕНЫ ЗАПРОСОВ
7.1. Запрос отменяется на основании сообщения об отмене запроса, поступившего на Линию поддержки от автора запроса или Уполномоченного представителя Заказчика до первичного контакта специалиста Исполнителя с Представителем Заказчика. Продолжительность услуги по отменённому запросу не рассчитывается.
7.2. Если запрос потерял актуальность для Заказчика, но сообщение об отмене запроса Исполнителю не поступило до момента первичного контакта специалиста Исполнителя с автором запроса или уполномоченным представителем Заказчика, то запрос закрывается с расчётом Продолжительности услуги по правилам, изложенным в пп. 5.2. Регламента.
______________________________________________________________________________________
Приложение 1
— Бесплатные Сайты и CRM.