вводится в действие 01 апреля 2021 года

Регламент сопровождения программных продуктов 1С:Предприятие, информационных систем и поддержки пользователей.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящий регламент (далее-Регламент) определяет перечень и порядок предоставления услуг сопровождения программных продуктов и поддержки пользователей при наличии действующего Договора, заключенного между Заказчиком и ООО «Мегаскоп».

1.2. Перечень программных продуктов системы 1С:Предприятие, пользователем которых является Заказчик, определяется в Договоре.

1.3. В рамках Договора оказываются услуги, определенные в разделе 3 Регламента, если иное не указано в Договоре.

1.4. Услуги оказываются при наличии у Заказчика действующего договора ИТС. Подробнее см. https://portal.1c.ru/support/.


2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В рамках Регламента термины и определения используются в следующем значении:

Заказчик – Предприниматель или юридическое лицо, у которого на момент обращения заключен Договор с Исполнителем.

Исполнитель –ООО «Мегаскоп», официальный партнер фирмы 1С, ИНН/КПП 4025071917/402501001.

Договор – Договор оказания услуг сопровождения программных продуктов и поддержки пользователей, заключенный между Заказчиком и Исполнителем.

Уполномоченный представитель Заказчика / Представитель Заказчика – Должностное лицо Заказчика, которое в соответствии с Договором имеет право представлять интересы Заказчика, подготавливать и направлять запросы на предоставление услуг, осуществлять приемку оказанных услуг, а также делегировать описанные выше полномочия пользователям Заказчика.

Линия поддержки пользователей / Линия поддержки – Единая точка приема обращений Заказчика.

Регламентированные работы/услуги – Согласованный перечень и объем регулярных работ по техническому сопровождению программных продуктов и сервисов.

Тип запроса – Категория, которая используется линией поддержки при расставлении приоритетов в обработке запросов. Выделяются типы запросов: Инцидент, Запрос на оказание услуг, Запрос на изменение, Прочие.

Запрос на оказание услуг – Запрос, поступающий от представителя Заказчика на оказание услуг по Договору.

Запрос на изменение – Предложение на реализацию изменения. Запрос на изменение включает в себя детали предложенного изменения и может быть записан в бумажном или электронном виде.

Инцидент – Незапланированное прерывание или снижение качества работоспособности программного продукта/системы критически влияющее на выполнение пользователями Заказчика регулярных операций и/или качество поставляемых результатов (выходов) процессов Заказчика.

Время реакции на запрос – Время до первого контакта сотрудника Исполнителя с уполномоченным представителем или пользователем Заказчика с учетом рабочего графика Исполнителя, если иное не определено Договором.

Продолжительность услуги – Объём единичной услуги, потреблённой Заказчиком.


3. ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ

3.1. В соответствии с настоящим Регламентом Исполнитель оказывает Заказчику услуги из состава, указанного в Приложении 1. Перечень услуг сопровождения программных продуктов 1С:Предприятие и поддержки пользователей.

3.2. Перечень услуг, оказываемых конкретному Заказчику, их объем и особый порядок оказания определяется в Договоре с Заказчиком.

3.3. Услуги разработки, администрирования и управления конфигурациями Заказчика не оказываются в соответствии с настоящим Регламентом, а предоставляются по дополнительным соглашениям с Исполнителем.


4. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

4.1. Основанием для оказания услуг являются согласованные в Договоре регламентированные работы и/или Запросы на оказание услуги, поступающие Исполнителю от уполномоченных представителей и/или пользователей Заказчика.

4.2. Запросы принимаются Исполнителем по следующим каналам Линии поддержки:

  • 1С-Коннект, Мегаскоп: Комплексное сопровождение;
  • Телефон +7 (484) 397-91-32, e-mail: service@megascope.ru.
4.3. Услуги оказываются по рабочим дням Исполнителя, которые соответствуют производственному календарю РФ с 8:30 до 17:30 МСК.

4.4. Услуги оказываются удаленно с использованием сервиса 1С-Коннект.

4.5. Выезд на территорию Заказчика осуществляется по согласованию в соответствии с условиями, указанными в Договоре.


5. ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ УСЛУГИ


5.1. Продолжительность услуги рассчитывается, исходя из времени, которое специалисты Исполнителя затратили на оказание услуги. Продолжительность услуги при удалённой работе учитывается автоматизированными средствами Исполнителя по правилам, изложенным в пп. 5.2. Регламента.

5.2. Продолжительность услуги при удалённой работе.

 Инцидент  Запрос на оказание услуги Запрос на изменение
Минимальная продолжительность услуги 1 час 30 минут 2 часа
Минимальная продолжительность услуги, если в Договор включено 2 и более абонентных часа 30 минут 30 минут 2 часа
Продолжительность услуги свыше минимальной исчисляется величиной кратной 30 минутам 30 минутам 30 минутам
Если в Договор включено 2 и более абонентных часа ежемесячно, продолжительность услуги свыше минимальной исчисляется величиной кратной 15 минутам 15 минутам 15 минутам

5.3. Минимальная продолжительность услуги при работе в офисе Заказчика по всем типам запросов не менее 1 часа.


6. ПОРЯДОК ПОДАЧИ И ОБРАБОТКИ ЗАПРОСОВ

6.1. Каждое уникальное обращение / запрос пользователя, поступившее на Линию поддержки, регистрируется в информационной системе Исполнителя с присвоением уникального номера, описанием характера запроса и его типа.

6.2.Работа с запросами

  • Специалист Исполнителя назначенный ответственным за обработку запроса, в течении указанного в п.п. 6.3. времени связывается с представителем Заказчика с целью решения или уточнения требований и согласования времени и порядка решения задач, связанных с запросом;
  • В случае, если работа с запросом требуют более 1 часа времени, специалист Исполнителя согласует с представителем Заказчика сроки выполнения работ и их предварительный объем;
  • По окончание работ по запросу специалист Исполнителя и представитель Заказчика устно или, если это предусмотрено характером запроса, письменно согласуют результаты работ и их объем – Сдача-приемка работ. Согласованные данные регистрируются в учетной системе Исполнителя, запрос закрывается. Информация о закрытии запроса в явном виде сообщается представителю Заказчика устно или письменно, в зависимости от характера запроса.

6.3. Скорость реакции на поступивший запрос:

Тип запроса Скорость реакции
по всем договорам
Скорость реакции по договорам,
в которые включено 2 и более абонентных часа
Инцидент до 2 часов до 1 часа
Запрос на оказание услуг, поступивший по 1С-Коннект до 4 часов до 2 часов
Запрос на оказание услуг по прочим каналам до 8 часов до 4 часов
Запрос на изменение до 6 часов до 6 часов
Прочие запросы (обращения) до 8 часов до 8 часов

  ______________________________________________________________________________________

Приложение 1

перечень услуг сопровождения программных продуктов 1С:Предприятие и поддержки пользователей

Посмотреть и скачать